Door een technische storing in mijn hartbewakingsapparaatje (ICD) ben ik onvoorzien in het ziekenhuis beland. Dan kom je in een andere cultuur en werkwijze. Risico’s worden daar gewoon niet genomen. Safety first is het devies. Dat betekent dat er protocollen zijn voor van alles en nog wat. En die dienen ook te worden gevolgd. Want als er iets mis gaat en de familie van de betrokken patiënt gaat het uitzoeken dan moet blijken dat er geen fouten of andere missers zijn begaan. En er zijn geen fouten gemaakt als alles volgens de regels is gebeurt.
In dit ziekenhuis beleef ik ook de cultuur van zorg door het personeel. De onderneming lijkt wel een bijenkorf. Als ik in het restaurant zit, vlakbij de ingang, gaan er continu mensen naar binnen en naar buiten. Het zijn personeelsleden (de “werkbijen”) en patiënten door elkaar. Een groot verschil met de cultuur in de commerciële sector is de instelling van de medewerkers. Die is gericht op de zorg van de patiënt.
Dat is in de commerciële wereld nog al wat anders. Daar is de aandacht van de medewerkers gericht op de onderneming en het maken van winst. Maar er wordt gepleit voor een cultuurverandering. Men wil een klantgerichte cultuur en dat is deze cultuur. Men zou eens bij elkaar moeten rondneuzen. Wat is een essentiële verschil.
Op de afdelingen gaat men vriendschappelijk met er elkaar om. Hiërarchie is er vrijwel niet te bespeuren. Veel gaat als vanzelf. Zelfsturende teams? De patiënt staat centraal. Er is altijd ruimte voor een extra verzoek, een vraag of een grap. Toegegeven dat ik geen andere ziekenhuizen ken, maar ik ben hier niet voor het eerst en telkens weer is de ervaring zonder meer positief. Natuurlijk is het geen wetenschappelijk onderzoek en zijn het ervaringen als patiënt. Maar daar gaat het toch om!!
Maar de protocollen zijn dan weer in strijd met deze cultuur. Ze staan het persoonlijk optreden in de weg. Dat was ook te zien In een uitzending op zondagavond van NPO2 “De monitor”. Daar werd uitgelegd door leraren dat de schoolleiding leerplannen voorschrijft met leerdoelen en eindtermen. Die leerplannen beperken het werken volgens de eigen inzichten van de leraren. Die raken gefrustreerd omdat de specifieke eigenschappen van leerlingen niet aan bod komen. Het is en soort dwangbuis voor de leraar.
Met deze plannen willen leidinggevenden zich indekken tegen risico’s. Maar het in strijd met een op mensen gerichte cultuur. Een cultuur van zorg en scholing gericht op de mensen als leerling of patiënt. Terwijl juist deze cultuur het klantgericht werken in zich heeft. Het is een uitdaging voor de leiding om andere methoden te vinden om toch de organisatie aan kwaliteitseisen te laten voldoen. Scholing en opleiding lijkt daarvoor de weg. Ondernemingsraden hebben hier een instemmingsrecht over. Voor hogere eisen aan de kwaliteit en de taken van de organisatie moet een cultuuromslag gemaakt worden. De cultuuromslag betreft dus de cultuur van het leidinggeven.
Die cultuur moet veranderen van het afschermen van de risico’s en verantwoordelijkheid door het leidinggevenden, naar het delegeren van verantwoordelijkheid. De klassieke leer van het top down organiseren en leidinggeven aan ongeletterde werknemers moet herzien worden. Dat is sociale innovatie en een voorwaarde voor het verbeteren van kwaliteit