In de or en bij de achterban komt het veel voor dat er geklaagd wordt. Over van alles en nog wat blijkt dat er, soms terecht, klachten zijn. In veel gevallen zijn er ook commissies voor ingesteld die de klachten moeten behandelen. Een klachtencommissie kan veel goed doen en is, in gevallen waar mensen het klagen moeilijk vinden door hun beperkingen zoals in een verzorgingshuis of verpleeghuis, nuttig en nodig.
In de achterban gaat het bij het klagen veelal over de werkomstandigheden en arbeidsvoorwaarden. Klagen hangt dus samen met de situatie waarin mensen verkeren. Ook in en over het verkeer wordt veel geklaagd. Kinderen klagen over eten en school, en oh ja volwassenen over de Marokkanen en Polen natuurlijk. Niet dat iemand last van die mensen heeft, vaak meer gemak, maar ze geven aanleiding tot klagen. Ook dit is inmiddels erkend als een probleem, er is een website voor klachten over Polen, een soort digitale klachtencommissie.
Nu zal iedereen wel eens klagen en soms natuurlijk ook terecht. We hebben er dus allemaal wel ervaring mee, vanaf de kinderjaren is klagen een bekend verschijnsel. Maar intussen weten we weinig af van de achtergrond van het verschijnsel “klagen”. En er zit meer achter het klagen dan we ons bewust zijn. Een voorbeeld:
Iemand in uw omgeving heeft uw werk beschadigd. Uw bent kwaad over het verschijnsel dat iemand dat heeft kunnen doen. En uw beklaagt zich bij uw leidinggevende. Die kan het beschadigde werk niet repareren en kan dus niets anders doen dan de veroorzaker opsporen en die bestraffen. Als u te weten komt wie het geweest is die u dat geflikt heeft, zult u die persoon misschien mijden of niet meer aanspreken, vooral als de leidinggevende er zich vanaf gemaakt heeft. De werksfeer is verpest. Maar wellicht ging het geheel per ongeluk of was het beschadigen een gevolg van andere oorzaken waar de betrokkene niets aan kon doen.
De reden waarom mensen klagen is dat ze in hun gevoel gekwetst zijn. Men wil aandacht voor de gevoelens. Het met de klagers meegaan in hun gedrag en mee gaan klagen of daar allerlei middelen voor gaan optuigen en doen alsof het terecht is, verergert de zaak. Het zorgt voor toenemende agressie en geeft de betreffende medewerker geen oplossing voor de frustratie. De veelal als softe of misschien wel linkse oplossing is dan beter. Luisteren en een goed gesprek. De harde aanpak van gelijk de veroorzaker aan de kaak stellen en bestraffen lost het probleem van de getroffen medewerker niet op. Die blijft zitten met de frustratie en de sfeer wordt er definitief mee verpest.
De or krijgt tal van dit soort kwesties op zijn bord. Het treffen van nieuwe, andere of betere regelingen of strengere controles en straffen is dan een voor de hand liggende aanpak. Maar het is een twijfelachtige manier om deze problemen op te lossen. Deze werkwijze gaat uit van de onfeilbaarheid van mensen. Van het idee dat geen mens fouten mag en zal maken. Dat is niet de werkelijkheid waar we in leven. Menselijk fouten blijken steeds weer een grote oorzaak te zijn van allerlei problemen. We moeten leren rekening te houden met het telkens weer terugkerend falen van mensen. En voor iedereen betekent dit dat werken in een organisatie met andere mensen een confrontatie is met menselijke fouten.
Beter is het om uit te gaan van het leervermogen en er voor te zorgen dat mensen leren om te gaan met het feit dat men bewust of onbewust soms gekwetst wordt door andere mensen die geen haar beter of slechter zijn dan dat men zelf is. Nieuwe regels en wetten werken alleen met meer controle.
Cor P. Berkel
Redacteur OR-Online